كشف محمد رضا مدير عام السياحة الدينية بوزارة السياحة والآثار وعضو بعثة الحج السياحية، تفاصيل تطبيق “رفيق” الذي يمثل أحدث أدوات الوزارة لربط الحجاج والمعتمرين مع الشركة المنظمة وبعثة الحج السياحية، بما يضمن سرعة التواصل ورفع جودة الخدمات المقدمة.
وأوضح محمد رضا، في حوار خاص من مكة لمصراوي، أن التطبيق يمثل نقلة نوعية في آليات المتابعة والرقابة، ويعتمد على تقييمات الحجاج والمعتمرين لتحسين مستوى الخدمة وتطوير أداء شركات السياحة.
بداية ما هي فكرة تطبيق “رفيق”؟
ويمثل تطبيق “رفيق” منصة إلكترونية متكاملة تربط الحاج أو المعتمر مع شركة السياحة وبعثة وزارة السياحة والآثار، مما يتيح متابعة الرحلة في الوقت الحقيقي.
بدأت الفكرة بعد انتهاء موسم الحج الماضي، بفكرة إنشاء أداة ذكية تمنح الوزارة تقييماً مباشراً من الحاج أو المعتمر عن مستوى الخدمات المقدمة، حتى خرج التطبيق إلى النور بعد مراحل متعددة من التطوير التقني.
ما هو الغرض الرئيسي من التطبيق؟
الهدف الأساسي هو رفع جودة الخدمات المقدمة للحجاج والمعتمرين. ومن خلال التطبيق نحصل على “ملاحظات” مباشرة من الحاج أو المعتمر، ومن خلاله نقوم بتقييم شركة السياحة والمشرف المسؤول ومستوى تنفيذ البرنامج.
وتسمح هذه التقييمات بتقييم أداء الشركات السياحية والمشرفين، ورصد أي ملاحظات أو نقاط تحتاج إلى تطوير لتحسين مستوى الخدمة بشكل مستمر.
كيف يستفيد الحاج أو المعتمر من التطبيق؟
ويتيح التطبيق للحاج أو المعتمر الاطلاع على كافة تفاصيل رحلته بشكل رقمي واضح، بدءاً من البرنامج الكامل، ومكان الإقامة، والأسعار، واسم المشرف المرافق، وحتى تفاصيل التنفيذ اليومية.
كما يتيح له تقييم الرحلة بأكملها بعد انتهائها، وتسجيل أي تعليقات أو شكاوى مباشرة.
كيف يتم التعامل مع الشكاوى المقدمة من خلال التطبيق؟
ويعتمد التطبيق على نظام تصعيد إلكتروني دقيق، فعندما يقدم الحاج شكوى يتم التوجه مباشرة إلى المشرف المسؤول، الذي يتواصل مع الحاج لمحاولة حل المشكلة.
في حال عدم استجابة المشرف أو عدم حل الشكوى يتم تصعيدها إلكترونياً إلى لجنة الإشراف، ونمنح المشرف فترة محددة للرد، وإذا لم يتم حل المشكلة نتدخل مباشرة ونتواصل مع الحاج في مقر إقامته.
هل تختلف سرعة التعامل مع الشكاوى حسب نوعها؟
وتخضع كل شكوى لإطار زمني محدد حسب طبيعتها، وهناك شكاوى تتطلب التدخل الفوري من البعثة السياحية، خاصة إذا كانت تتعلق بالسكن أو المواصلات أو الخدمات الأساسية. وفي هذه الحالات تنتقل اللجنة الإشرافية فوراً إلى موقع الحاج للتعامل مع الوضع.
كيف تستفيد الوزارة من بيانات الطلب؟
يمثل التطبيق قاعدة بيانات متكاملة لتقييم الأداء، والتقييمات التي تصلنا تساعد الإدارة العامة للسياحة الدينية على تطوير مستوى الخدمات واتخاذ القرارات الدقيقة فيما يتعلق بالشركات والمشرفين.
وتعطي البيانات والتقييمات المجمعة للإدارة العامة للسياحة الدينية مؤشرات دقيقة حول مستوى تنفيذ البرنامج ونقاط القوة والقصور، مما يساعد في اتخاذ قرارات تنموية أكثر دقة.
هل يقتصر التقديم على الحج فقط؟
ولن يقتصر التطبيق على موسم الحج، بل سيكون جزءاً أساسياً من نظام العمرة خلال المرحلة المقبلة.
ومن خلالها سيتمكن الحاج من الاطلاع على الباركود الخاص به، وهو جزء من الإجراءات القانونية المنظمة للسفر، مما يضمن قدرًا أكبر من التنظيم والرقابة.
كيف ترى مستقبل تطبيق “رفيق”؟
ويمثل التطبيق نقلة نوعية حقيقية في تطبيق التقنية الحديثة ضمن قطاع الحج والعمرة.
والاعتماد على التقييم المباشر من الحجاج والمعتمرين سيجعل من «رفيق» أداة أساسية لتطوير مستوى الخدمة وتعزيز سرعة التواصل ورفع كفاءة المتابعة والرقابة خلال المواسم المقبلة.