ويحدد قانون حماية المستهلك في المادة 22 التزام المورد بضمان السلع المعمرة ضد عيوب التصنيع لمدة سنتين على الأقل من تاريخ استلام المستهلك للسلعة، وذلك دون الإخلال بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل للمستهلك.
ونص القانون على أن يصدر رئيس مجلس الوزراء، بناء على عرض الوزير المسؤول عن شئون الصناعة، قرارا بتحديد السلع المعمرة وفقا للمواصفات التي تحددها اللائحة التنفيذية لهذا القانون. في حالة المنتجات التي تتطلب التركيب أو التشغيل من قبل المورد، يتم احتساب فترة الضمان من تاريخ التثبيت أو التشغيل الفعلي، وبحد أقصى شهرين من تاريخ استلام المستهلك للمنتج، ويجب على المورد تسليم المستهلك إيصالاً يشير إلى تاريخ التشغيل الفعلي.
كما نصت المادة 23 من نفس القانون على أن الضمان يشمل الكشف والمعاينة والإصلاح وقطع الغيار الأصلية، بالإضافة إلى تحمل مصاريف الفنيين ونفقات نقل المنتج عند الحاجة للإصلاح من مقر المستهلك إلى مقر الشركة أو مركز الصيانة وإعادته إلى مقر المستهلك بعد الإصلاح، بما في ذلك مصاريف التركيب والتشغيل. يلتزم المورد خلال فترة الضمان بإبلاغ المستهلك بفترات الصيانة الدورية وتسليم المستهلك إيصالاً يوضح فيه أعمال الإصلاح والصيانة التي تم إنجازها. إذا لم يقوم المورد بإصلاح المنتج فإنه يلتزم باستبدال المنتج بمنتج جديد من نفس النوع والمواصفات. أو رد قيمتها، وذلك كله وفقاً للمدد والظروف التي تحددها اللائحة التنفيذية لهذا القانون.
وفقاً لقانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018، لا يجوز للمستهلك ممارسة حق استبدال أو إرجاع أي سلعة في خمس حالات وهي:
إذا كانت طبيعة السلعة أو خصائصها أو طريقة تعبئتها أو تعبئتها تمنع من استبدالها أو إرجاعها، أو إذا تعذر إعادتها إلى الحالة التي كانت عليها عند التعاقد، فكذلك إذا كانت السلعة سلعة استهلاكية سريعة التلف.
لا يجوز للمستهلك إرجاع السلعة أو استبدالها إذا لم تكن السلعة بنفس الحالة التي كانت عليها وقت البيع لسبب يرجع إلى المستهلك. بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت من السلع المصنعة وفق مواصفات خاصة يحددها المستهلك، وكانت السلعة مطابقة لهذه المواصفات، فلا يجوز استبدالها. كما تعتبر الكتب والصحف والمجلات والبرامج الإعلامية وما في حكمها بضائع لا يجوز استبدالها وفقاً للقانون.
كما نص القانون على أنه عند نشوء نزاع بين المورد والمستهلك بشأن استبدال السلعة أو استرداد قيمتها، يتم اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك لإصدار قرار ملزم في هذا الشأن.
ونصت المادة رقم 52 من قانون حماية المستهلك على أنه في الحالات التي ينشأ فيها نزاع بين المورد والمستهلك والمعلن بشأن تطبيق أحكام هذا القانون، أو حق المستهلك في استبدال السلعة، أو استرداد قيمتها في الحالات المنصوص عليها في هذا القانون، يُحال الأمر إلى الجهاز لإصدار قرار ملزم بهذا الشأن.
ويجوز للجهاز أن يصدر قراراً باستبدال السلعة، أو استرداد قيمتها بسعر شرائها من تاريخ تقديم المستهلك للشكوى، مضافاً إليها العائد المحدد وفقاً للسعر المعلن من البنك المركزي، أو استرداد القيمة السوقية للسلعة، وذلك كله وفقاً للضوابط والإجراءات التي تحددها اللائحة التنفيذية لهذا القانون.
لمجلس إدارة الهيئة تشكيل لجان للنظر في المنازعات التي تنشأ بين المستهلكين والموردين أو المعلنين والناتجة عن تطبيق أحكام هذا القانون، وإصدار التوصيات اللازمة بشأنها للهيئة. وللجنة أن تستعين في تنفيذ أعمالها بمن ترى ضرورة الاستعانة بهم، دون أن تحسب أصواتهم عند التصويت.
وأوضح القانون أنه عند ثبوت مخالفة لأحكام القانون يلتزم المخالف بتعديل أوضاعه وإزالة المخالفة خلال مدة يحددها مجلس إدارتها، وذلك دون الإخلال بأحكام المسؤولية الناشئة عن هذه المخالفات.
ونصت المادة رقم 56 من قانون حماية المستهلك على أنه عند ثبوت مخالفة لأحكام هذا القانون، يجب على الجهاز إلزام المخالف بتعديل أوضاعه وإزالة المخالفة خلال مدة يحددها مجلس إدارتها، وذلك دون الإخلال بأحكام المسؤولية الناشئة عن هذه المخالفات.
وإذا ترتب على المخالفة أو كان من المحتمل أن تسبب أي ضرر على صحة المستهلك أو سلامته، يجوز لمجلس إدارة الجهاز، وفقاً للقواعد التي تحددها اللائحة التنفيذية لهذا القانون، أن يصدر قراراً بوقف تقديم الخدمة، أو حجز السلع محل المخالفة لحين انتهاء التحقيقات أو صدور قرار قضائي أو صدور حكم في هذا الشأن، وعلى الجهاز اتخاذ الإجراءات اللازمة لإعلام المستهلكين بالمخالفة.